Kundeagenten skal have en serviceaftale

En chatbot svarer på spørgsmål.

En kundevendt agent kan begynde at løse en opgave.

Den forskel bliver vigtigere og vigtigere. De seneste nyheder handler nemlig ikke kun om, at kunstig intelligens er blevet bedre til at skrive, forklare og opsummere. De handler også om, at teknologien flytter tættere på de steder, hvor kunder faktisk møder virksomheden.

I beskeder. I webshops. I support. I bookingløsninger. I de første henvendelser fra kunder, borgere, medlemmer eller leverandører.

Meta beskriver sin Business Agent som et værktøj, der kan besvare spørgsmål, anbefale produkter, kvalificere leads, booke aftaler og lade et menneske tage over. Amazon/AWS viser samtidig, hvordan detailhandlere kan bygge indkøbsassistenter på egne kataloger, regler og brandstemme. TechCrunch har også beskrevet Poke som et tidligt tegn på, at agenter flytter ind i almindelige beskedtråde.

Det afgørende er ikke navnet på det enkelte produkt.

Det afgørende er, at kunstig intelligens kommer tættere på kunden.

Når det sker, er det ikke nok at spørge:

"Kan den svare pænt?"

Virksomheden bør også spørge:

"Hvad må den love?"

En kundeagent er ikke en FAQ

En FAQ kan besvare faste spørgsmål.

En chatbot kan føre en samtale.

En kundeagent kan få en konkret opgave.

Den kan måske finde et produkt, sammenligne varianter, tjekke lagerstatus, slå en tidligere ordre op, foreslå en løsning, kvalificere et lead, booke en tid, sende en sag videre til den rette afdeling eller forberede næste svar til kunden.

Det er mere end en klassisk chatbot.

Og derfor er kravene også større.

Agenten påvirker ikke kun formuleringen af et svar. Den påvirker kundens forventninger til virksomheden.

Hvis agenten siger, at en vare kan leveres fredag, er det et løfte. Hvis den foreslår en erstatningsvare, påvirker den et køb. Hvis den fortæller kunden, at pengene kan refunderes, bevæger den sig tæt på en økonomisk beslutning. Og hvis den bruger tidligere køb, ordrehistorik eller personlige præferencer, arbejder den med oplysninger, som skal håndteres korrekt.

Derfor er en god prompt ikke nok.

Kundeagenten skal have en serviceaftale.

Serviceaftalen handler ikke først om jura

Med serviceaftale mener jeg ikke først og fremmest en omfattende juridisk kontrakt.

Jeg mener en praktisk ramme for arbejdet, som virksomheden kan forstå, teste og styre efter.

Den bør blandt andet give svar på:

• Hvilke oplysninger må agenten bruge?
• Må den læse hele kundens historik eller kun den aktuelle sag?
• Må den se priser, lagerstatus og rabatregler?
• Må den bruge interne noter?
• Må den opdatere oplysninger eller kun komme med forslag?

Dernæst kommer spørgsmålet om, hvad agenten må love.

• Må den love levering?
• Må den give rabat?
• Må den love refundering?
• Må den booke en tid?
• Må den oplyse, at en løsning er godkendt?
• Må den sende en ekstern besked?

Hvis virksomheden ikke tager stilling til de spørgsmål, vil agenten stadig forsøge at svare. Så bygger svaret blot på den usikkerhed, der findes i data, model og instruktioner.

Det er ikke drift.

Det er håb.

Agenten skal kende sin arbejdsplads

En kundevendt agent bliver kun god, hvis den har et ordentligt arbejdsgrundlag.

Det betyder ikke, at den skal have adgang til alt. Tværtimod.

Den skal have adgang til det rigtige.

Hvis en webshop-agent skal hjælpe med gavekøb, skal produktdata, lagerstatus, leveringsregler, returpolitik og størrelsesguide være korrekte. Hvis en supportagent skal besvare tekniske spørgsmål, skal dokumentationen være opdateret og brugbar. Hvis en offentlig agent skal hjælpe borgere, skal den kunne kende forskel på generel vejledning og en afgørelse.

Kunstig intelligens kan ikke redde en rodet vidensbase ved at lyde overbevisende.

Faktisk bliver problemet større, når den lyder sikker uden at have grundlag for det.

Derfor vil arbejdet med agenter ofte afsløre noget helt grundlæggende:

Er vores arbejdsgange beskrevet tydeligt nok til, at andre end de mest erfarne medarbejdere kan følge dem?

Hvis svaret er nej, er det ikke agenten, der skal bygges først.

Så er det arbejdsgrundlaget.

Den skal stoppe de rigtige steder

En af de vigtigste beslutninger handler ikke om, hvad agenten kan gøre.

Den handler om, hvornår den skal stoppe.

En god kundeagent kan sagtens indsamle oplysninger, stille opklarende spørgsmål, foreslå næste skridt og lave et udkast.

Men der bør være klare stop før handlinger, der har reelle konsekvenser:

• betaling
• refundering
• kontraktændringer
• leveringstilsagn
• ekstern mail eller besked
• følsomme personoplysninger
• klagesager
• konflikter
• myndighedsafgørelser og juridiske vurderinger

Det gør ikke agenten mindre nyttig.

Tværtimod.

Den kan forberede en stor del af arbejdet, så medarbejderen får et bedre grundlag at tage stilling til.

For eksempel:

"Kunden spørger om refundering. Ordren er 42 dage gammel. Den normale returfrist er 30 dage. Kunden skriver, at varen var defekt ved modtagelse. Jeg har fundet to mulige svar. Jeg anbefaler menneskelig godkendelse, før der loves refundering."

Det er agentarbejde, der hjælper.

Ikke agentarbejde, der opfører sig, som om sagen allerede er afgjort.

Sandhed er vigtigere end glat kundesprog

Kundedialog er et risikabelt sted at virke mere sikker, end man er.

En agent kan hurtigt skrive flydende og venligt. Men hvis den ikke kender lagerstatus, returregler eller aftalegrundlag, er det bedre, at den siger det åbent.

Virksomheden bør derfor beslutte, hvordan agenten håndterer usikkerhed.

Den må gerne sige:

• "Det skal jeg tjekke."
• "Jeg kan ikke se leveringsdatoen endnu."
• "Det kræver godkendelse fra en medarbejder."
• "Jeg kan foreslå en løsning, men ikke gennemføre den."

Det lyder måske mindre imponerende end en agent, der svarer med fuld selvtillid på alt.

Men i kundeservice er falsk sikkerhed dyrt.

Det skaber forventninger, som medarbejdere senere må rydde op i.

Og det svækker tilliden til både virksomheden og den kunstige intelligens.

Testen skal ligne virkeligheden

En kundevendt agent bør ikke begynde med fri adgang til rigtige kunder.

Start i stedet med tidligere sager.

Tag 50 eller 100 gamle kundehenvendelser. Fjern de oplysninger, der ikke må bruges. Lad agenten løse opgaverne i et lukket miljø. Sammenlign derefter dens svar med det, virksomheden faktisk gjorde.

Spørg blandt andet:

• Hvor ofte fandt den den rigtige politik?
• Hvor ofte fandt den på noget, der ikke stod nogen steder?
• Hvor ofte bad den om menneskelig godkendelse?
• Hvor ofte burde den have stoppet tidligere?
• Hvor ofte gav den kunden et løfte, virksomheden ikke kunne holde?
• Hvor meget tid sparede den reelt?

Det giver et langt bedre billede end en vellykket demonstration.

En demonstration viser, hvad agenten kan, når eksemplet passer.

Gamle sager viser, hvad den gør, når virkeligheden er mere rodet.

En praktisk arbejdsordre

Hvis en virksomhed vil tage en kundevendt agent i brug, bør den ikke begynde med en samling prompts.

Den bør begynde med en arbejdsordre.

Den kan være enkel:

1. Agentens formål: Hvilke henvendelser skal den hjælpe med?
2. Agentens kilder: Hvilke dokumenter, systemer og regler må den bruge?
3. Agentens grænser: Hvad må den aldrig love, ændre, sende eller afslutte?
4. Agentens stopliste: Hvornår skal den sende sagen videre til et menneske?
5. Agentens testsæt: Hvilke realistiske henvendelser skal den kunne håndtere?
6. Agentens log: Hvad skal kunne gennemgås bagefter?
7. Agentens ejer: Hvem har ansvaret for kvaliteten?

Det er her, kunstig intelligens bliver praktisk anvendelig.

Ikke fordi den formulerer sig flot.

Men fordi virksomheden kan se, hvad den gør, og styre efter det.

Begynd småt med en opgave, der kan stoppes

Den bedste start er sjældent at bede en agent om at håndtere al kundeservice.

Det er for bredt.

Vælg i stedet en opgave, der er gentagelig, værdifuld og kan stoppes, før den binder virksomheden.

For eksempel:

"Forbered svar på spørgsmål om gavekøb ud fra katalog, lagerstatus og størrelsesguide. Agenten må foreslå tre produkter og forklare hvorfor. Den må ikke love levering, give rabat, ændre kurv, gennemføre betaling eller sende besked uden godkendelse."

Eller:

"Forbered svar på abonnements- og fakturaspørgsmål. Agenten må læse den aktuelle sag, finde relevante aftalevilkår og lave et udkast. Den må ikke refundere, ændre abonnement, sende mail eller love kompensation."

Det lyder måske mindre ambitiøst end fuld automatisering.

Men det er langt mere brugbart.

Her kan virksomheden måle, om agenten faktisk hjælper.

Den kan se, hvor den fejler.

Den kan justere reglerne.

Og den kan udvide ansvaret, når rammerne fungerer.

Mennesket leder stadig

En kundevendt agent kan blive en værdifuld del af service, salg og support.

Men kun hvis den bliver ledet.

Den skal ikke bare tale som virksomheden.

Den skal arbejde inden for virksomhedens rammer.

Den skal kende forskel på at foreslå og at beslutte.

Den skal kende forskel på at hjælpe og at love.

Den skal kende forskel på at forberede en handling og at udføre den.

Det er den praktiske overgang fra chatbot til agentarbejde.

En chatbot svarer.

En agent arbejder.

Og arbejde kræver en ramme.