Support bygget på Jimcos egen produktviden
Jimco har fået bygget et supportværktøj, hvor kundehenvendelser samles, og svar bliver skrevet ud fra virksomhedens egen produktdokumentation med henvisning til, hvor det står. Medarbejderen vurderer og sender selv.
Opgaven
Når en kunde skriver til Jimcos support, skal medarbejderen finde det rigtige svar i produktdokumentationen og i det, der er svaret før. Jeg ville have ét sted, hvor henvendelsen og den relevante viden mødes, og hvor man altid kan se, hvor svaret kommer fra.
Sådan virker det
Agenterne byggede en oversigt over sager, hvor henvendelser kommer ind både fra mail og indtastet manuelt. Til hver sag skriver den digitale medarbejder et svar ud fra dokumentationen og sætter henvisninger på, så supportmedarbejderen lige kan slå efter. Historikken på sagen ligger samme sted. At sende er i denne løsning en handling for sig, så der går ikke noget ud til kunden, før en medarbejder har set det. Jeg har arbejdet med, hvordan supporten skulle tænkes, og med de konkrete produktsager undervejs. Jimco leverer produktviden og vurderer svarene. Løsningen er bygget, og beskrivelsen af den ligger i min portal.